本报讯（记者朱传胜）昨日，市工商局举办三一五国际消费者权益日新闻发布会，对多家新闻媒体通报了去年12315受理消费者投诉情况。据统计，全市工商系统各级12315工作机构去年共受理消费者咨询12601件、投诉856件、举报156件，共计13613件，同比上升87.99%。

  据该局工作人员分析，去年新《消法》的颁布实施，使消费者在遇到消费纠纷时处于更加有利的地位，使消费者维权有据可依，降低了维权成本，增强了消费者维权的信心。消费者维权意识的增强，最终导致12315受理各类消费诉求量出现“井喷式”增长。

  据介绍，去年，12315受理消费者投诉热点主要集中在家用电子电器、通信器材、交通工具、日用百货、居民服务、电信服务上。在商品消费领域，家用电子电器类方面的投诉仍居第一位，其原因主要是家用电子电器已作为百姓日常生活不可或缺的部分，无论是空调、冰箱、彩电、热水器等均是家电市场的销售主流，因此涉及家用电子电器的投诉也多集中于此。消费者投诉的主要问题：一是消费者购买商品后，商家送货安装不及时；二是商家和特约维修点互相推诿，售后服务不到位；三是个别经销商不按“三包”规定履行义务。

  消费者对通信器材类方面的投诉也比较多，居第二位。随着手机日益普及及其便捷性，从青少年儿童到年逾古稀的老者，基本是人手一部手机，而随之产生的问题也越来越多。消费者投诉的主要问题：一是售前商家夸大宣传手机的硬件设施、软件功能等；二是在“三包”期内的手机出现故障，售后推卸维修责任；三是不做维修记录，使消费者后期维权难。

  随着人们生活质量的提高，汽车消费也较去年有了大幅增加，随之而来的汽车消费投诉在也上升至商品消费投诉领域的第三位，问题方方面面，主要表现在：一是消费者缴纳订金时商家承诺可随时退订，但当消费者想退订金时，商家以各种理由推脱不退；二是消费者缴付订金后提不到车，或提到的车型与其预订的车型不符；三是消费者提车时商家强制性要求其在店里进行二次消费；四是消费者提车后商家迟迟不提供合格证等。

  消费者对日用百货类的投诉也相对较多，居商品消费领域第四位。日用百货涉及百姓生活的方方面面，小到针头线脑，大到家具领域，纠纷多、解决难。其中，服装鞋帽的投诉较多：衣服出现开裂、抽纱、褪色、起球等，或鞋类出现脱胶、泛硝、断裂、鞋底渗水等诸如此类的问题，针对造成该问题的原因，通过一般判断通常很难认定其是商品本身质量问题，还是由于消费者在穿着过程中无意造成的损坏，又或者是洗涤不当造成的，商家往往认定为消费者人为原因造成的，因此不予妥善处理；又由于服装鞋帽的季节性，造成部分问题的发现有滞后性，但受限于“三包”规定的时效性，使得消费者的合法权益不能得到及时保护。

  在服务消费领域，居民服务类投诉居首位。问题主要表现在：一是办理的储值卡因经营者服务质量差、经营场所变更、不履行承诺等原因退卡难；二是美容服务机构的宣传与实际服务效果差距较大。电信服务类投诉在服务消费类居第二位。其问题主要表现在：一是运营商以免费试用为消费者开通业务，到期后不关停；二是运营商擅自开通业务，无故扣去资费；三是消费者反映话费误差大，通过运营商查询反馈不及时。

  截至去年年底，该局已处理投诉839件，处理率98.01%，投诉涉及争议金额90.59万元，挽回经济损失74.73万元。