本报记者 杜 玲

  编者按 市人社局群众来访接待室成立以来，协调有关科室解决了大量信访疑难问题，用真诚服务感动了一批信访人，也涌现出许多感人事迹。从本期起，本报将陆续刊发接访人背后的故事，敬请关注。

  樊杰，市人社局群众来访接待室一名普通工作人员，近日，被省人社厅命名为全省信访维稳工作先进个人。

  “作为一名女性，樊杰擅长沟通，服务热情，‘进门一杯水’是她接待群众的习惯动作。不管信访人有多不平静的情绪，只要一进门，就会被工作人员的笑脸服务所感染，首先让一个座，再递上一杯热茶，让办事群众的委屈、怨气在这里得到释放和倾诉。”5月19日，记者在市人社局采访时，该局群众来访接待室负责人张伟如此介绍樊杰。

  一杯水事小，但背后折射出对待来访群众的一片真情。

  “学会倾听是我信访接待的第一课。去年我市‘两会’召开前，在我刚到接待室上班的第三天，中站区的一位崔女士来到接待室，要求解决丈夫因车祸死亡的丧葬费、抚恤金、遗属补助问题, 情绪非常激动。”樊杰对此事印象深刻，“我给崔女士先倒了一杯热水，坐下来开始倾听她的叙述。她爱人失业后办理了人事代理，刚补缴10年的养老保险费不久，2010年4月就在一次车祸中死亡，留下她和3个孩子艰难度日。我心里非常难过，但是按照国家政策规定，2011年7月1日之后死亡的参保人员才能享受基金支付的丧葬金和一次性抚恤金，之前未达到退休年龄死亡的职工，由原单位支付丧葬费、抚恤金、遗属补助。她爱人因无就业单位，无法享受这一待遇，我只能听她倾诉，并耐心解释。”不知不觉到了下班时间，临走时，崔女士说身上连坐公交车回家的钱也没了，樊杰掏出10元钱并送她到电梯口。

  去年9月的一天，崔女士带了一大袋金黄色的柿子再次来到接待室。“妹子，我的事虽没办成，但和你聊聊心里舒服多了。这是我刚在山上打的柿子，专门挑了一些带给你吃，还有上次你给的10元钱还给你。”一进门，崔女士手里拿着皱皱巴巴的10元钱塞给樊杰说。“姐，这钱我不要了，你摘柿子也不容易，还是带回家给孩子吃吧！”在推让中樊杰流出感激的眼泪，转身从包里拿出300元钱说，“开学了，回去给孩子买点文具、书包，算是我的一点心意。”

  工作中也有受委屈的时候，但樊杰坚持用一颗真心和来访群众打交道。有的来访人诉求不合理或没有全部满足，就拿接待人员出气，但樊杰始终骂不还口，一边耐心听一边续热茶，始终笑脸相送。一杯水有时也会产生神奇的力量，有的信访人回去想明白了，又专门跑来道歉，这让樊杰倍感欣慰。去年，该局群众来访接待室受理信访件办结率、答复率和群众满意率均达到100%。回顾过去的一年，樊杰和同事一起，品味了信访接待的酸甜苦辣，享受了信访服务的苦中之乐，也获得了信访群众的理解和赞许。

  “信访群众是一个困难群体，他们有困难需要帮助，有心结需要解开，有权益需要维护。”樊杰承诺，“群众的事就是我的事，群众的诉求就是我的责任。在今后的工作中，我会在政策上更多考虑职工的实际需求，站在信访群众的立场想问题，多解决一些信访难题，用贴心服务，向群众传递党和政府的温暖。