本报讯（记者孙阎河 通讯员郭增辉、张建忠）今年，工行焦作分行坚持以“服务体验建设年”活动为主线，以优质服务“百佳竞赛活动”为平台，以改善客户体验、提升网点竞争力为目标，进一步夯实服务基础、创新服务方式、优化服务环境，不断提高服务效能，深入推进服务质量的改进和服务水平的提高，全面提升服务品质和服务形象。目前，该分行客户服务满意率不断提升。

  为了打牢基础提升服务，工行焦作分行成立了优质服务“百佳竞赛活动”领导小组，推行服务工作首问负责制、现场办公制、限时办结制，建立针对基层行和客户服务问题的处理流程及二线限时解决和答复问题责任制，解决工作拖拉和杜绝不负责任行为的发生。同时，坚持分行支行联动，紧密联系，积极落实各项工作计划，为各项业务发展奠定坚实基础。在优质服务“百佳竞赛活动”中，该分行提早制订文明规范和活动实施方案，从活动指导思想、评价内容、评价标准、活动步骤内容和保障措施五个方面进行明确，并重点对动员部署、组织实施、学习培训、自查整改、深化提高、总结表彰六个阶段进行详尽具体的安排，为创建活动顺利开展打下了基础。

  为了创新方式推进活动，该分行将年度验收工作的通知、优质服务“百佳竞赛活动”实施方案等及时下发到各网点，要求各网点，采取集中学习和员工自学等形式，每周至少学习一次，做好学习记录，并以试卷形式进行测试；对照中银协和河南省银协达标标准中存在的问题，自行梳理，自我打分，找准问题，逐条制订整改方案；针对创建网点未达标项目，逐条落实整改目标、整改时限、责任单位和责任人，对无法解决的问题，由市行协调相关部门解决，最大限度地完成改进目标。

  为了优化环境吸引客户，该分行坚持以客户为中心，在解决排长队问题上，开设小额存取款单笔业务快速通道，并通过网点升级改造增加自助设备，坚持自助交易特别辅导，切实减少客户等待时间；采用呼叫联动系统，保障网点内外有效沟通，为客户提供一站式联动服务；对客户流量进行动态监测与管理，及时调整客户流量提示图，明确周边网点位置，让客户理性选择办理业务的时间及网点；实行弹性工作制，在业务高峰期增设弹性窗口，从根本上解决排长队问题。同时，该分行为特殊群体客户开设无障碍通道、爱心窗口、涉外窗口等，并不断完善便民设施，包括轮椅、婴儿车、医药箱、雨伞等，不断提高金融服务质量。