本报讯（通讯员于翔）为牢固树立“以服务赢得客户、以服务创造价值”的经营理念，工行民主路支行积极改进服务着力点，提升网点服务新形象。

  着力改善服务环境。按照《营业网点服务规范》相关要求，该支行从营业网点内外部环境、软硬件设施、营业秩序等细节方面入手，加大对服务标准化的推广力度，进一步改善服务环境，确保营业网点周边环境保持干净整洁，为客户提供一个安静舒适的营业环境。

  增强员工服务意识。该支行做到“服务天天讲”，让每位员工都认识到服务对集体和个人成长的重要作用，逐步提高员工的服务自律性、自觉性，将优质服务的要求转化为自然流露的服务姿态，让员工发自内心地以“为民服务”为己任，做到尊重客户、关心客户、帮助客户。

  着力提高服务速度。该支行采取特事特办、难事巧办的个性化服务措施，满足客户的不同需求。对年迈的、病重的客户开通绿色服务通道，并加快办理业务速度，减少其等待时间；对于确实无法来行的客户，创新服务手段，提供上门服务，为其排忧解难，满足不同客户的不同服务需要，提升客户满意度。

  做好服务投诉事件处置。该支行教育员工如何面对情绪不稳定的客户，并明确大堂值班经理为第一责任人，在出现纠纷、投诉等关键时点，必须第一时间进行协调、处置，及时了解情况、化解矛盾，与客户进行有效沟通，取得客户的共识。