“获得市长质量奖，更加坚信了我们对卓越绩效管理模式的追求。成在经营，败在管理。质量的优劣决定着我们青天河景区的服务水平，也决定着我们的管理水平、经营水平和创新能力。可以说，实行卓越绩效管理使我们找到了最好的抓手和方向。如今，在卓越绩效管理的推动下，青天河景区已经成为博爱的一张名片，业内地位大幅提高，品牌影响力不断增强，游客满意度大幅攀升，开创了‘质量青天河’的新时代。”博爱县副县长、青天河景区管理局党委书记是明友说。

  青天河景区获得2014年度市长质量奖，可谓实至名归，从该景区当年的经济指标中可见一斑：2014年该景区共接待游客80多万人次，门票收入8000多万元。红叶节期间，接待游客14.8万人次，同期增长180%。周末景区接待游客均突破万人次，2014年10月25日单日接待量首次突破2万人次，叫响了青天河红叶品牌，实现环境、质量、安全、效益多赢。

  追求卓越之路初尝甜头

  素有“北方小三峡”之称的青天河，不似长江三峡般水流湍急、桀骜狂放，它宁静轻柔，内秀矜持。11月1日，记者乘船逆水而行，清冽的河水在九曲涧处百转千回。青天河景区创建办主任吕瑞策不禁感慨道：“想当年，争创市长质量奖之前，我们寻求发展的道路也如这九曲涧般蜿蜒曲折，经历了很多困难。在我们最需要的时候，是博爱县质监局积极帮助我们引入卓越绩效管理模式，在领导、战略、资源、过程管理、策略分析与改进、结果等多个方面，形成了完整的卓越绩效管理模式，当时感觉真是‘山重水复疑无路，柳暗花明又一村’。”

  位于博爱县的青天河景区是世界地质公园、国家AAAAA级旅游景区、国家级风景名胜区，是我省最具魅力的十大景区和十大最美丽的湖。该景区1984年年底开展旅游业务，经历了曲折的发展过程。近年来，旅游业发展迅猛，许多旅游景区迅速崛起，为使青天河景区走出低谷，开创一条稳步发展道路，该景区曾试探性地摸索过多种管理模式，最终选择了卓越绩效管理这条道路。

  “追求卓越绩效的过程就是青天河景区不断提升的过程，这让我们初尝了甜头。”游船徐徐前行，河水碧波荡漾，峡谷幽静清雅，置身在这风景如画的环境中，吕瑞策讲述着青天河景区不断追求卓越的脚步。

  追求卓越绩效的道路上处处有惊喜。追求卓越绩效管理的过程是将质量管理的系统化、标准化、程序化和规范化的体系、理念推广到经营管理的所有领域。在卓越绩效管理的引领下，青天河景区体制、机制进一步优化，景区管理进一步强化，规划建设进一步规范，管理服务进一步提升。青天河景区由于人员多、管辖面积大，为实现规范化管理，该景区将管理处划分为四个管理所，同时使营销工作与现代科技接轨，成立了网络营销部，在景区全面实施目标化管理，执行痕迹管理法，模拟实行结算制，使卓越绩效管理模式的落实有载体，更加具体化、常态化。同时，该景区成立了专门的办公室，制定了可行性管理制度，开展月月评最佳、技术比武等活动，不仅有效改善了硬件设施，而且提高了员工素质，并且实现了软件方面的突破。

  开启市长质量奖争创之路

  在尝到卓越绩效管理带来的甜头后，更加坚定了青天河景区引入卓越绩效管理的信心，该景区又制定了新的目标：争创市长质量奖，进一步提升自身管理水平和游客满意度。

  该景区坚持领导挂帅、全员行动，全局上下形成一盘棋。首先建立了领导小组，一把手任组长，班子成员任副组长，中层干部为成员。紧接着建立了创建办、绩效办等多个日常工作机构，具体负责创建工作。同时，制定了《青天河景区创建工作管理制度》《青天河景区创建工作督导制度》等多项管理制度，坚持把创建工作列入年度考核指标，执行一票否决制。

  “在争创市长质量奖的过程中，博爱县质监局给了我们极大的帮助。该局项目服务办公室定期不定期深入景区为我们提供技术咨询服务，对照申报条件帮助我们找出差距，指导帮助我们破解工作难题，弥补短板，对创建工作进行全方位指导。该局还在景区设立工作站，派驻工作人员全天候为我们提供优质高效的帮扶。同时，博爱县质监局邀请省质量管理专家到景区对我们的工作人员进行12个方面的业务培训，有力加快了我们争创市长质量奖的步伐。”吕瑞策说。

  在博爱县质监局的帮助下，青天河景区借助卓越绩效管理模式，逐一对照卓越绩效评价准则和市长质量奖申报条件要求，寻找差距，积极探索，将各类管理体系、绩效改进工具和方法进行整合，不断改进，寻找适合自身发展的管理模式，实现制度、管理、服务和机制等方面的创新，有力增强了质量意识、服务意识，使质量管理模式更加细化，管理潜力进一步挖掘，追求卓越的经营管理模式更加完善。

  成功创建打造共赢局面

  在青天河景区门口外墙上，醒目的标牌指示着微信自助购票流程和立减5元的优惠活动；在游客服务中心，设立了志愿服务站，放置有雨伞、宝宝车、轮椅、拐杖等，还有专门的休息室和影视厅；景区每个景点都有二维码，游客可以通过手机扫一扫，听取景点介绍。整齐的服饰、统一的标识、整洁的环境……青天河景区的贴心服务在景区内随处都可以感受到。

  下了游船，走在2015年新建成的滨水栈道上，除了几片落叶外，看不到任何垃圾。吕瑞策边走边说：“我们在提升游客满意度方面下了很大功夫，比如在治理环境卫生方面，实施卫生包干制，划分卫生区域，一个清洁工管理一个区域，并通过制度固定下来，采取标准化管理，大大改善了景区的环境卫生。”

  为提升游客满意度，青天河景区以推动旅游产业转型升级为抓手，深入实施卓越绩效管理，推动青天河景区实现裂变式发展。青天河景区一方面修建完善了景区基础实施，先后完成了道路扩宽，修建了滨水栈道，整修提升了观音峡、佛耳峡、靳家岭景区的硬件设施，改造了索道、游船、吊桥等基础设施；另一方面积极优化休闲娱乐设施，该景区紧紧围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，高质量、高标准谋划实施项目28个，投资15.68亿元实施了青天河休闲度假中心项目、天井关漂流规划与建设项目、智慧景区建设项目、青天河旅游基础设施建设项目、青天河迎宾馆及农家客栈项目、天井关露营休闲设施建设项目、青天河村美丽乡村建设试点项目、青天河景区绿化项目等工程。

  景区基础设施的完善和旅游项目工程的开发，不仅让青天河景区知名度不断提升，吸引更多的游客前来游玩，也让旅客在青天河景区的旅游行程更加丰富，选择项目更加多元化，旅游更尽兴，满意度更高。

  加快脚步再攀新高峰

  漫山红遍，层林尽染。秋末冬初的靳家岭，红叶绚若晚霞。云雾缭绕下，显得别样美丽，新修的玻璃栈道高高地悬挂在峭壁之上，几位游客既兴奋又小心翼翼地相互搀扶着走在玻璃栈道上，欢笑声、尖叫声、嬉闹声随风飘荡在大山中。

  自青天河景区获得2014年度市长质量奖以来，青天河景区又提出“要逐步实现从山水观光游向休闲度假游、门票经济向产业经济、区域性景区向全国性景区的转变，倾力打造全国知名休闲度假旅游目的地”的宏伟目标。

  青天河南洞综合服务区项目、观音峡礼佛谷建设项目、九曲涧规划开发建设项目、极限飞翔360°文化体验馆项目、靳家岭自行车公园项目、游船游览模式调整及配套设施项目、吸氧体验区规划建设项目、夜游青天河项目、木屋住宿群建设项目、青天河拓展项目……青天河景区规划的18个项目工程正在筹建，青天河景区的吸引力也将更加明显。

  正在建设的极限飞翔360°文化体验馆项目工程，青天河景区引进了博涛文化科技股份有限公司，建设了360°球幕飞行影院。据该公司运营部经理张鹏介绍，该公司正在以青天河景区为场景，制作《飞跃青天河》影片，让大家在全方位体验美丽青天河的同时感受速度与激情。

  “下一步，我们将大力实施质量诚信建设，并将其作为我们旅游服务的灵魂，将以此作为推进卓越绩效管理模式的加速器，积极塑造卓越文化并持续改进管理，形成‘不让一位游客在青天河景区受委屈’的质量管理理念，建立‘品质第一、卓越服务’的景区文化，全面贯彻卓越绩效评价准则，打造‘质量青天河’的新时代。”是明友说。