本报讯（记者丰舒潍 通讯员郎昆）窗口人员精神昂扬，待人接物温文尔雅，受理业务精准高效。近年来，市住房公积金管理中心的窗口服务工作已经成为省内外同行乃至全国政务服务行业的一块金字招牌，先后有120余家省内外公积金管理中心、市内70余家行政审批窗口单位以及银行金融机构前来参观学习。这是该中心深化服务群众意识、健全服务群众制度、破解窗口服务难题取得的可喜成果。

  许多人说窗口服务面对形形色色的群众，是一个普遍存在的难题。可提到窗口服务，市住房公积金管理中心负责人说：“连续数年，我们的服务工作没有出现一例与办事群众争执争吵事件。我们相信，未来10年、20年也不会发生。”这份自信从何而来呢？

  服务群众的意识已经深植骨髓。在市住房公积金管理中心干部职工的思想认识里，把“群众当亲人，群众利益无小事”已经不是一句简单空洞的口号，而是入脑入心后转化为自己的行为方式。该中心坚持每天7时45分召开晨会，将上一个工作日的情况进行总结，解决问题的措施及时得到落实。同时，该中心建立疑难问题处理机制，在群众遇到规章以外的问题时，不是简单地以不能办理拒绝群众，而是通过积极协调为群众提供最佳解决方案。该中心自创的“服务十部曲”，将接待群众的整个服务流程精细到10个环节和步骤，把对办事群众的尊重、热情、亲切和真诚，体现到举手投足之间。另外，该中心还根据实际经验总结出服务情绪化群众的办法，把理解、尊重群众放在首位，摸索出先处理情绪、后解决问题的思路，顺利化解很多矛盾，赢得群众的理解。眼下，“对群众怀揣敬畏之心，将服务群众当作积福积德的善事来做”已在该中心蔚然成风。

  服务群众的制度已经全面覆盖。该中心建立的《焦作市住房公积金标准体系》共六大类138项，其中包括行政审批、风险控制、优质服务、现场管理、监督考核、安全应急在内的一整套完备、稳定、管用的制度体系，基本覆盖每个科室、每个岗位和每项业务。“三大业务操作标准”使审批工作有了标准依据，防止业务办理的随意性，既提高业务办理的质量和效率，也堵塞了不给好处不办事、给了好处乱办事的漏洞。“四项服务承诺制度”明晰了责任和义务，让每位接待群众的工作人员都保持高度的责任感和使命感。“电子监察”覆盖所有窗口，无论是业务办理还是作风纪律都能实时监督。“神秘人暗访制度”引入第三方专业考核，保证了监督管理的科学与公平。目前，该中心所有制度都是从规范干部职工出发，最后落脚在保障群众的权益上。