本报记者 丰舒潍

  11月23日上午，焦作市创建国家级行政审批服务标准化试点市工作顺利通过终期考核的现场评审。

  在考核反馈会上，国家标准化管理委员会专家考核组组长李强，高度评价了《焦作公积金管理六部法》，对这套经验予以“全国典范”“独一无二”“无可比拟”等赞美之词，称我市住房公积金管理中心是焦作市行政审批服务标准化的有力支撑，每参观一次，心灵都能受到启迪。他建议，要把《焦作公积金管理六部法》向全国推广，把公积金情绪化管理纳入国家级标准。

  消息传来，全市振奋！焦作市公积金管理中心独创的管理六部法，再次受到社会各界的高度关注。《焦作公积金管理六部法》何以成为标准化建设的典范？

  具体来讲，《焦作公积金管理六部法》主要包括创新、服务、为民、安全、素养和发展六个部分。其最大的亮点是创新，精髓是服务，出发点和落脚点是为民，基点是安全，核心是素养，主旨是发展。

  行政审批标准化，力求高效便捷

  简政放权，还权力于为民办事之本。该中心删减不必要的办事程序和审批材料，压缩办理时限，让所有与业务办理相关的审批科室、财务科以及受托银行全部进驻综合服务大厅，将审批权限充分向大厅下放，建立岗位审批、授权联办的模式，设立大厅首席代表，建立疑难问题协调处理机制，确保群众在大厅一站式办结，使权力不再成为少数人手中的利益。

  统一标准，限权力于制度笼子之中。该中心详细规定办理归集、信贷、支取三大业务及所属的几十项子业务的申请材料、办理条件、办理流程、办理期限、审批标准、纸质档案和电子档案标准，使审批工作有了标准依据，避免以往对外声音不一致、对内办理不统一的现象。

  革除旧制，置权力于阳光行政之轨。该中心将资金风险作为管理重点，面向全市公开招标受托银行，不仅提高了资金效率，也使资金调拨运行更加规范、透明。此外，该中心还将各项业务办理标准和咨询投诉电话在中心网站、服务大厅和主要媒体进行公布，并根据业务标准制作各项业务办理指南以及35项具体业务一次性告知单，使人一目了然。

  业务流程标准化，确保精准操作

  全流程管理，步步皆可控。该中心将所有审批服务事项在业务管理系统中设置审批服务流程，从受理、审批、财务支付到电子档案组卷归档，各环节的职责、权限、操作步骤和核准要件完全固化在新系统的标准化操作流程上，一旦违规，系统自动终止。而这样的红线设置，该中心系统达206条，仅贷款红线设置就有87条。

  指纹授权管理，事事皆可究。该中心采用国内先进的指纹技术，将每一个经办人通过指纹识别细化设置业务办理权限，还利用水印技术留痕，系统自动跟踪、记录每个人的业务办理全程，职责清晰、无可推诿，一旦出现违规，追究准确，强化了痕迹管理和风险防控。

  跟踪时限管理，时时皆可查。该中心每一笔业务如果到期或超时均有黄牌和红牌提示。业务系统根据每项业务对外承诺的时限，在系统内进行跟踪控制，对每个节点接收、停留和向下推送的时间进行详细记录，真正实现“严格过程控制，达到一致效果”的趋同目标。

  服务项目标准化，提高服务素养

  柜面服务规范化。该中心制定完善了《首问负责制》《一次性告知制》及《柜面规范化服务》等标准，“空姐范儿”的标准服务带给每一位办事群众高品质的礼遇。同时，该中心把每两周一次的公积金讲堂，作为提升干部职工知识素养和业务技能的平台，全体人员都是讲堂的主人。此外，该中心每年还举办四大赛事：技能大赛、普通话大赛、服务礼仪展示赛和晨会大赛，通过创先争优，提高服务技能。

  柜外服务延伸化。该中心对特殊群体、困难群体和集中开盘的楼盘提供上门服务或设立服务专场，使柜面服务向柜外延伸。同时，该中心利用受托银行的资源，为有需求的缴存职工和正常缴存的企业，提供优惠的银行融资服务、理财服务和生活服务。

  线上服务多元化。该中心的线上服务有12329语音服务中心、微信公众服务平台、网站专栏、短信平台等。该中心小革新层出不穷，创新盖章驱动软件技术，自主研发公积金业务单据打印机，大大减轻柜面压力，减少群众的等候时间。

  监督考核标准化，力促制度落实

  主动接受政府监督。该中心与省、市政务服务平台联网对接，实现对每一笔业务办理情况全程监督。

  自觉做好内部监督。该中心在服务大厅设立监督台，安装电子监察系统，实现对所有服务网点工作人员实时监督。

  诚恳征求社会监督。该中心在《焦作日报》、公积金网站等平台，向社会公开优质服务承诺；每年召开征求社会各界人士意见座谈会，通过整改，不断改进、完善服务管理机制。

  严格实施暗访监督。该中心委托专业的“神秘人”公司，每月对中心进行监督，并根据服务标准进行考核评定，确定窗口排名和月服务明星。该中心的内部考核评价奖惩交付第三方来完成，做到监督管理的科学与公平。

  现场管理标准化，细节呈现品质

  统一服务场所硬件建设。该中心对市、县(市)两级各个服务场所进行标准化建设，统一形象标志、统一制度上墙，形成连锁的装修风格，增强干部职工的归属感和凝聚力；统一配置服务设备和用具用品，统一市、县(市)两级基础设施，使各个窗口单位站在同一起点，公平竞争。

  坚持精细化现场管理。该中心创新十五项精细化管理技法，如定位管理、分类管理、标示管理、线条管理、自我管理等，大厅的角角落落全部责任到人，每名工作人员都参与大厅的管理，形成了长效机制。同时，该中心实行工作日志制度，窗口员工根据日志记录，结合中心实际，提出自己的改进意见。另外，该中心还通过“金点子”渠道提交到中心层面，参与中心管理，强化干部职工的主人翁意识。

  安全应急标准化，严密防控风险

  树立安全大概念，保证人财安全。该中心构建以分权管理、制度管理、科技管理、痕迹管理、内审管理和问责管理为内容的风险防控六大标准化管理体系，形成环环相扣、无缝衔接的安全管理运行机制，为中心的业务运行筑起一道安全防线。该中心实行风险防控六大标准化管理体系以来，共发放贷款120多亿元，均做到了零违规、零风险。

  做好日常应急事，预防突发事件发生。该中心窗口工作人员根据工作经验原创的《情绪化办事群众服务手册》有三个原则：一是多理解多尊重；二是先处理情绪后解决问题；三是做自己情绪的主人，不被情绪化群众的情绪所影响。除此以外，该中心又对情绪化办事群众进行了分类，明确具体如何服务等，成为新进人员的学习教材。

  该中心通过建立六大标准化管理体系，初步实现管理的科学化、规范化、标准化，营造出和谐的工作氛围和服务环境，从而大幅提升群众的满意度，为打造我市公积金“金”字服务招牌打下坚实基础。

  有数据为证：《焦作公积金管理六部法》实行以来，该中心归集、支取、信贷三大业务指标翻番增长，屡创历史新高。同时，该中心的社会地位和影响力不断提升，管理和服务的先进做法入选全国住房和城乡建设工作会议经验交流材料，省内外同行及窗口服务单位150余家来中心参观交流。自2013年以来，该中心获得全国青年文明号、全国巾帼文明岗、全国工人先锋号、全国住建系统先进集体等6项国家级荣誉以及80余项省市级荣誉。