本报讯 为全面贯彻落实河南省农行“擦亮农行品牌 打造金牌服务”活动方案，着力打造最好的服务环境、最好的获客渠道、最好的服务质量，今年年初以来，农行博爱县支行坚持以客户满意为目标，牢固树立文明规范服务理念，以饱满的服务热情、高效的服务效率、精细的服务品质、不断创新的服务手段，赢得了客户的一致好评。

  加强领导，夯实服务“软”基础。该支行成立文明规范服务工作领导小组，由分管领导负总责，各营业网点负责人分工负责、网点全体员工具体负责，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作体系，为文明规范服务工作顺利开展提供了有力保证。为全面贯彻落实文明规范服务工作，该支行出台了《农行博爱县支行网点文明规范服务管理考核办法》《农行博爱县支行文明规范服务工作要点》《农行博爱县支行临柜人员文明规范服务考核办法》和《农行博爱县支行服务问题处理预案》，责任到点、细化到人，为全行规范化服务的创建提供了坚实基础。

  强化培训，打造服务“精”品质。该支行根据业务工作和实际需要，详细制订了员工学习培训计划，明确培训时间、内容、要求，以提高员工的业务素养。同时，该支行实行流程管理，规范服务言行，要求每个前台营业人员做到“三有声”，即来有迎声、问有答声、去有送声；对服务环境、服务流程、服务行为、服务语言、服务态度、服务效率和服务纪律进行统一规范要求。另外，该支行还实行首问微笑负责、每周大扫除、服务质量定期评比等制度，要求每个窗口员工，不论职务和岗位工种，只要客户前来办理业务或者咨询，都要以热情的笑容迎接客户，竭尽所能提供帮助。

  注重激励，塑造服务“优”形象。该支行制定了文明规范服务考核办法，对每个网点按月进行检查考核，按季进行总分排名。对考评总分第一的营业网点授予“优质文明服务示范网点”流动红旗；对连续两次考核得分垫底的网点，支行领导约见网点负责人谈话，并限期整改。同时，该支行着力强化整改，对检查中发现和客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，使问题整改切实落到实处。

  （曹津）