本报讯（记者孙阎河）为进一步防范ETC售前、售后服务所引发的相关风险，提升解决客户问题的满意度，确保ETC业务合规开展，避免由于业务服务问题升级为社会声誉舆论，日前，工行焦作分行环城东路支行利用学习操作规范、强化营销规范、规避舆情风险等一系列举措，全面提升ETC业务的服务能力。

  自ETC业务营销开展以来，该支行积极行动，迅速展开ETC专项营销工作，取得了显著成效，但是随着更多ETC客户增加，诸如换卡、黑名单转白等一系列漫长的服务问题都需要解决，ETC业务的后续服务也将变成常态化。为此，该支行根据上级分行《关于加强ETC后服务工作的通知》精神，利用晨会、例会等多种方式，组织员工深入学习ETC规范操作，指定专人负责ETC标签的日常管理，第一时间清点核对存量ETC标签并进行系统外入库操作，确保所有库存设备全部正确纳入核算要素系统管理。同时，对于客户经理外出营销需要携带ETC标签的，要求必须严格执行发放流程，并由领取人负责ETC标签的使用与管理。

  为强化ETC营销规范，针对媒体报道的ETC宣传、抢注不规范等问题，该支行在保持ETC发卡量增长的同时，高度重视消费者权益的保护，充分尊重广大客户的知情权与选择权，严禁员工违规获取、使用、对外提供客户信息，切实维护客户利益。

  为严控声誉风险，该支行针对客户办理和使用ETC过程中遇到的问题，及时制订相应的预案，要求员工准确、客观予以答复，积极、主动协助解决，不得简单将责任推诿到第三方公司或拒办。同时，针对客户反映的诉求和意见，切实做好安抚，严防投诉升级，避免产生舆情风险。