本报讯 （记者孙阎河 通讯员卢红波） 日前，在农行焦作站前路支行，前来办理业务的王女士在大堂经理的引导下，仅仅5分钟就办理完了两项业务。临走时，王女士在意见簿上写到：“秩序井然、服务周到、办理高效。”事实上，有王女士这样体会的农行客户并不在少数。这就是农行焦作分行推行“三分营销服务模式”以来，带给广大客户的感受。

  今年年初以来，为进一步满足不同层次客户金融服务的需求，农行焦作分行把差异化营销、个性化服务作为提高优质个人客户竞争力、推进零售业务转型的突破口，逐步建立了以客户分类、产品分包和服务分层为主要内容的“三分营销服务”新模式，实现了由“以产品为中心”向“以客户为中心”，从“单兵作战”、“单项营销”向“团队合作”、“综合营销”的转变。

  客户永远是服务的主体。为针对不同的客户开展服务，该分行在三分营销服务模式中，首先运用个人优质客户管理系统，按照客户个人金融资产、兴趣爱好、所办业务类别等不同标准，对客户类别进行了细分，完善了客户分层管理体系。之后，该分行从理财经理到个人客户经理，层层建立个人贵宾客户台账，制订差异化服务方案，并逐级落实贵宾客户“名单制”管理。客户分类系统的建立，有效地推动了该分行各层级、各岗位人员密切协作识别推荐客户的良好机制和氛围。

  多样的产品组合才能满足不同客户的需求。为了广大客户对金融产品需求的多样性，该分行将储蓄、信用卡、电子银行、个贷、基金定投、保险、黄金、理财业务等诸多金融产品，根据不同客户群体的差异化需求，设计出不同类型的特色“产品包”，然后，有针对性地实行产品组合营销。同时，该分行要求各岗位员工加强对各类金融产品的学习，柜员重点掌握各类产品柜台办理要求，大堂经理主要掌握各类产品的特点与卖点，客户经理全面掌握产品特点和客户使用指导，并相互结合，按照客户要求对26个“产品包”内容进行灵活搭配，组成营销套餐，满足客户全方位的金融服务需求。

  不同的客户和产品决定着不同类型的服务。为了让所有的客户都能享受应有的服务，该分行对服务进行了分层，按照客户价值与贡献度，合理确定优先、优惠、优质与增值服务的范围、内涵与价格水平。其中，对个人贵宾客户积极开展“三优”服务和增值服务，组织举办理财沙龙、红酒品鉴、投资讲座等特色营销活动；对于一般大众客户、成长性客户、中端客户、高端客户、私人银行客户，分别实行制式化、差异化、集约化服务。同时，该分行还根据客户经理的不同等级，分别对接不同层级的客户，实行“一对一”或“一对多”服务。

  据了解，该分行三分营销服务模式实行以来，客户满意率明显提升，在前三季度省分行神秘人暗访和文明标准服务评比中，农行焦作分行名列第一。