本报通讯员 刘建章

  王 辉 刘艳平

  从泉瀑峡到潭瀑峡、从茱萸峰到红石峡，活跃着一个娇小的身影，为游客热心化解着一起起纠纷。她是云台山风景区旅游社会法庭社会法官赵晶，出生于1986年，是全市最年轻的社会法官。别看她是80后，但干起工作来有模有样、稳重大方，处理游客投诉案件井井有条。她微笑服务，绝不让游客在景区受一点委屈。

  随着云台山旅游业的兴起，伴随而来的是旅游纠纷逐渐多样化和复杂化，特别是游客与景区、游客与商贩以及游客与游客之间的纠纷日益增加。旅游过程中一旦产生纠纷，既影响游览心情，又耽误游览行程。很多游客在刚刚发生纠纷时，便气冲冲地来到社会法庭找小赵要求主持公道，此时，游客的言辞往往会非常激烈。但无论游客态度怎样，小赵始终保持微笑。

  去年国庆节期间，郑州三名游客到云台山景区旅游，由于正值黄金周，游客量相当大，购票需要排很长时间的队。三名游客看人数太多不愿排队，便通过非正常途径购票进入景区。当第二日再次验票时被告知票已过期，而门票应是购票之日起两日内有效。三人感到上当受骗，便到社会法庭要求小赵立刻调查，给他们一个说法。这起纠纷中，游客存在明显的过错，但是毕竟是游客的权益受到侵害，社会法庭不能坐视不管。小赵通过协调景区的监控设备以及结合三人描述，查到三张门票属于团队票，而只有与景区签约的旅行社才能够购买团体票。小赵根据购票时间及购票数量，通过票房查验找出购票人是焦作一旅行社的导游，然后又通过宣传科与该旅行社总经理取得联系，要求其迅速找出非法倒票的当事人，否则景区将取消协议。旅行社总经理迅速赶到景区，当面向三名游客赔礼道歉，为三名游客重新购买门票，并承诺对售给他们门票的导游给予处分。

  “景区内产生的纠纷有它的特点，游客与景区或者与商贩出现摩擦，往往要的不是赔偿，而是一句道歉、一句理解的暖心话。”小赵对旅游纠纷的处理有自己的一套办法。2010年的一天，游客李某与其家人在游完景点后入住景区内一宾馆，其母亲因宾馆的卫生间地面湿滑而摔倒，宾馆负责人担心承担相关费用而推脱责任，不积极参与救治。本来没有要求宾馆赔偿意愿的李某瞬间怒不可遏，在确保母亲身体无碍后，来到社会法庭要求宾馆负责人赔礼道歉，并要求对该宾馆进行整顿，改善其服务设施、服务态度。小赵受理投诉后，与李某一起来到宾馆，先是站在游客立场上，指出宾馆的不当之处，然后又向李某讲明了宾馆负责人的顾虑。当时李某便表示认同小赵的说法，宾馆方面也积极向李某赔礼道歉。同时，小赵向李某表示要向旅游执法队反映该问题，对宾馆进行整顿。李某听后说了一句“理解理解”就转身离开了。

  “当矛盾产生于两个完全陌生的当事人之间时，彼此的不了解和互相猜忌会导致矛盾无法调和，而我们社会法官就是以情以理让矛盾双方都卸下戒备心，坦诚相待，实现定争止纷。”赵晶用最朴实的语言，诠释了自己所热爱的事业。她在平凡的岗位上兢兢业业、任劳任怨，为了使每一位游客微笑、为了云台山景区的和谐而辛苦工作着。