本报讯（记者丰舒潍 通讯员郎昆）服务是发展之基石，任何一项工作没有以人为本的优质服务都将寸步难行。近年来，基于对服务理念的深刻认识，市住房公积金管理中心把提升服务作为重要课题，把创新管理、优化为民服务作为建设取向，坚持以人为本原则，为缴存人提供公平、优质、高效的服务，推进住房公积金服务转型，实现了住房公积金事业的健康快速发展。

  建立制度夯实服务工作抓力

  制度建设是抓好工作的根本。该中心从加强服务制度和服务机制建设入手，通过制度约束、责任到人，规范服务行为，促进服务质量提升。先后制定出台了《柜面规范化服务标准》《一次性告知制度》《限时办结制度》《投诉管理制度》，修订了《首问负责制度》，同时还创新建立了《晨会制度》《引导员制度》等。有了《一次性告知制度》后，办事职工在咨询和办理相关业务前，工作人员都会为其填写《一次性告知书》，上面会写明办理相关业务需要准备的资料和表格，避免职工因为手续不齐跑冤枉路。这些服务制度紧贴实际业务的规范和行为准则，使无形的服务变得有形、有尺度，制度细化到与业务相关的每一个节点的规范操作，并使整个流程紧密衔接，让办事职工感觉舒心顺畅。

  监督考核激发服务工作动力

  制度能否得到有效执行和落实，需要监督考核来保障。该中心建立了完善全面的“大监督”机制：科技监督，对所有窗口服务实现全程监控，其中综合服务大厅与市监察局的电子监察联网；社会暗访监督，聘请社会监督员提供暗访监督服务；内部监督，窗口每天固定回访10名办事群众；回访监督，每月按照3%的比例对当月的办事群众进行服务质量回访；社会调查监督，以召开座谈会的形式向社会各界代表征求意见，年发放调查问卷、征求意见表500份以上。针对各类监督反馈所存在的问题，考核机构负责下发督察整改通知书，监督整改到位，并执行奖罚制度。

  推进服务监督既为服务考核提供了有效佐证，也实现了服务自律，适时改进服务，提高服务效率，促进服务公平。

  与监督相辅相成的是服务考核，该中心制定出台了绩效考核办法，建立“目标、业绩、过错”三位一体的绩效考核机制，以定量考核为主，将工作业绩和服务质量作为重要考核指标，充分发挥绩效考核的杠杆作用和激励作用，有效解决中心工作人员“干多干少一个样、干与不干一个样、干好干坏一个样”的问题，促进了中心工作服务效能的全面提升。

  培训学习提升服务工作活力

  要做到服务与时俱进，必须通过学习来提升整体创新能力和服务竞争力。该中心创办的“公积金讲堂”，邀请专家学者对全体职工进行职业道德、政治思想、业务知识技能、职业素养等全方面的培训，领导班子成员亲自登台讲课。此外，还定期开展业务知识与技能培训、服务礼仪与语言强化培训等活动。通过一系列培训学习，广大职工能够充分发挥工作的潜能，创造出超乎寻常的服务成果，从而由真正的学习体悟出工作的意义，追求心灵的成长与自我实现，并与住房公积金事业产生一体感。

  树立标杆挖掘服务工作潜力

  榜样的力量是无穷的。该中心提倡上下都要树立标杆、勇当标杆，并将综合服务大厅作为“服务示范点”进行服务示范和服务创新工作。

  近年来，综合服务大厅通过开展创建“全国青年文明号”“群众满意基层单位”等一系列活动，服务水平不断提升，在办事群众中树立了良好的口碑，同时在该中心与市总工会、市直机关工会工委联合举办的住房公积金综合柜员业务技能大赛中，连续两次夺得团体第一名的优异成绩。

  在设立标杆示范窗口单位的同时，该中心也树立了一批先进典型工作者。每季度开展“服务明星”“岗位标兵”评选活动，并将评选出的“服务明星”“岗位标兵”照片张贴于“明星墙”进行宣传。该中心一位多次获得服务明星的同志被推荐评选为焦作市“身边的榜样”，同时还被评为市劳动模范。另外在一线职工中，还有3人次荣获“市五一劳动奖章”，2人获“河南省技术英杰”称号，10人次获“市技术能手”称号。

  通过“标杆”效应，该中心形成了人人争上游、个个赶先进的浓厚氛围，挖掘出了每位职工的服务潜能，以点带面大幅、快速提升了中心为民服务水平。

  惠民政策增强服务工作张力

  为了给群众提供更加便捷高效的服务，该中心下功夫全面优化业务审批条件和程序，删除了重复、交叉、累赘的环节，精简了20余项手续，“瘦身”后的业务办理更加流畅、实用，方便窗口的对外服务。同时出台制定了《外来务工人员、个体工商户和自由职业人员公积金缴存办法》《公积金月冲还贷实施意见》《商业银行贷款转公积金贷款实施意见》《焦作市低收入职工家庭住房公积金贷款贴息实施细则（试行）》《关于对引进高层次人才和新就业大学生适当放宽住房公积金个人购房贷款条件的意见》《关于使用住房公积金用于支付购房首付款的暂行规定》《关于对保障性住房办理住房公积金贷款的实施意见》等一系列惠民政策，向中低收入家庭倾斜，增强政策制度的优越性和吸引力，提高了公积金使用率，方便了群众，惠及了百姓，社会满意度得到了提升，也增强了全中心的服务意识。

  科技信息巩固服务工作实力

  加快科技信息技术的开发与运用，是保证住房公积金服务工作与时俱进，获得前进发展动力的有效途径。该中心从今年开始启动建设数字化公积金，建设面向缴存单位和职工、办事群众的公共服务平台，包括短信提醒、呼叫中心、网上大厅等功能。公共服务平台建好后，办事群众可通过网络、手机、银行客户端、电话自助等方式进行咨询、查询、缴存、支取、信贷、提醒等。同时还在建设外联数据交换平台，届时可实现与受托银行的全方位数字交换和业务核算，实现与人民银行征信系统、网上银行管理系统等外埠信息系统的联网。不久的将来，办事群众办理住房公积金业务将不用再在银行、房管局等相关部门之间来回奔波，“一站式”即可办理所有业务，更快捷更方便，将使服务工作有质的飞跃。目前，短信平台已正式上线运行，网上营业大厅、12329语音服务平台正在积极筹备建设中。

  通过服务转型，市住房公积金管理中心已驶入发展快车道：截至目前，全市住房公积金归集总额、贷款发放额、增值收益额与十一五期间相比已实现三个翻番，群众满意率达到了100%，限时办结率达到了100%，提前办结率达到了60%以上，真正实现了“零投诉”、“零违规”和信贷资金“零逾期”。该中心被河南省住建厅表彰为“河南省住房公积金服务工作先进单位”、“河南省住房公积金管理工作先进单位”，综合服务大厅荣获“国家级青年文明号”“全国巾帼文明岗”“河南省工人先锋号”等荣誉称号。