本报记者 孙阎河

  在又一个三一五消费者权益保护日到来之际，为了进一步了解金融消费情况，以及建行在构建新型金融消费关系方面所做的工作，日前，记者专门走访了建行焦作分行相关负责人。该负责人表示，多年来，建行始终高度重视消费者权益保护工作，始终将其作为国有商业银行应尽的社会责任加以落实，并不断努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。

  该负责人介绍，近年来，建行将消费者权益保护工作定期纳入议事范畴，并逐步建立起在高管层领导、产品统筹与创新委员会负责统筹、相关部门及分支机构各司其责的消费者权益保护工作管理体系，建立了各层级消费者权益保护工作专职联系人制度和日常沟通机制，并主动开展与银行业协会、消费者协会和同业的沟通交流，全方位开展消费者权益保护宣传教育。

  谈到具体工作，该负责人强调，近年来，按照总行和省分行的要求，焦作分行广泛开展了公众宣传教育，连续两年开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，连续四年配合相关机构开展了“普及金融知识万里行”活动。同时，积极开展常态化的公众金融知识普及宣传。深入开展员工宣传教育也是焦作分行构建和谐共赢金融消费关系的重要内容，该分行先后下发了《新消法等相关法规制度解读和选编》；开发制作了专门的消费者权益保护工作培训课件；定期举办全行消费者权益保护工作培训班，将消费者权益保护作为培训的重要内容，加强具体业务领域的合规服务销售培训。同时，加强宣传报道和信息披露，通过媒体广泛宣传消费者权益保护知识及工作开展情况，并依托内部宣传渠道、内部网站开展内部宣传，将相关内容纳入年报和企业责任报告披露范畴，接受社会公众监督。

  最后，该负责人表示，坚持将投诉管理作为消费者权益保护工作的一项重要内容，持续提升投诉受理和处理能力，是建行构建和谐共赢金融消费关系的重要环节。多年来，建行主动为消费者提供便利、畅通的投诉渠道。目前，建行可通过95533电话银行、400/800客服热线、营业网点、互联网网站、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访等多种途径受理消费者投诉，并率先在同业中开通投诉监督电话，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉。而为了持续提升投诉处理能力，建行不断完善问题处理管理机制，优化问题处理系统功能，加强员工培训，以及在网络金融渠道整合平台中，建立专门的客户之声模块，对收集到的消费者投诉、建议和咨询进行分类分解，确保消费者需求得以快速处理和解决。特别是在工作中，建行积极促进将消费者投诉转化为管理资源工作，要求投诉处理牵头管理部门每月制作问题处理工作月报，对客户问题及其处理情况进行分析，提出工作改进建议，及时改进产品和服务，提高消费者满意度。