本报记者 孙阎河 本报通讯员 韩扬发

  优质服务是营业网点业务发展的重要推动力。为提升员工的整体服务品质，今年年初以来，农行武陟支行通过强化教育培训、强化检查督导，强化奖惩措施，全面提升网点的服务能力、服务质量和服务效率，赢得了上级分行和广大客户的好评。日前，在农行焦作分行上半年授予的六位服务明星中，该支行涌现出了陈佳佳、王京京、毛杰、王丽芳、朱冬冬五位服务明星。

  素质在培训中提升

  为了全面提升员工综合素质，今年年初，该支行专门召开了文明标准服务提升工作会，对网点员工仪容仪表、服务礼仪、开门迎宾等提出了具体的要求，并重点细化了柜员、大堂经理、保安、第三方人员等岗位的“四岗五个一”服务操作要领。同时，该支行有针对性地对员工开展了一系列的培训，其中，针对营销人员，开展了新营销服务模式、新业务、新知识、新制度等方面的培训；针对“三分营销”导入活动，专门聘请南京启到公司培训师，对网点大堂经理、客户经理、高柜柜员等岗位员工进行无缝对接服务营销培训，并由支行内训师进行了成效固化；针对个人用户需求增多，由个人金融部对员工开展了贵金属、理财产品、电子银行等业务的专项培训。

  为做到集中培训与日常培训相结合，该支行按照上级行“基本制度、基本知识、基本技能”的学习要求，认真制订了员工日常培训学习方案和计划，每日利用晨会对员工前一天的服务工作精神面貌、仪表、仪容和服务态度等服务情况进行点评，学习讨论上级行制定的各项服务标准和制度规定，教育员工由“要我服务”向“我要服务”转变。

  意识在督导中强化

  为了强化员工的优质服务意识，该支行进一步完善了检查督导工作，成立了以行长为组长、主管行长为副组长，服务专干为成员的领导小组，并规定由服务专干每月至少对各网点进行一次现场检查，每周通过远程监控系统对网点人员进行抽查，检查重点是临柜员工、客户经理服务是否规范，大堂经理维护营业秩序是否及时有效以及客户分流引导工作是否履行到位。如发现不到位的员工，服务专干必须现场或电话进行提示，并立即要求整改。

  在做好自查自纠的同时，该支行充分借助上级行“神秘人”检查、县纠风办“基层站所民主”评议等手段，针对服务中存在的问题进行认真剖析，并要求剖析落实到具体的人、具体的事。

  效果在奖惩中体现

  为了确保培训效果，该支行根据市分行服务考核办法制定了支行文明服务办法，设置了先进网点、先进管理者、服务明星等评选奖项，支行考评领导小组每月对所有网点进行排名通报，对前三名且得分90分（含）以上的网点授予“网点文明标准服务流动红旗”，并给予奖励；营业网点每周选出“每周一星”，支行每月选出“每月一星”，对服务明星通过网点公示及支行内网进行表彰宣传。同时，该支行加大惩处，对自查及外部检查中排名落后的网点、服务工作不到位的员工，不但扣发绩效工资，还责令负责人及责任人写出检讨书，在支行服务工作大会上宣读；对被客户投诉的个人及网点，实行一票否决、集体连带，取消个人及网点评先资格，取消已获得荣誉。

  在加大奖惩的同时，该支行非常注重尊重员工心理感受，对不属于柜员责任，忍受屈辱的员工给予奖励，推行服务明星连任加奖和“加星加奖”制度，充分激发员工服务热情。

  通过一系列行之有效的举措，农行武陟支行的优质服务能力得到明显提升，许多客户反映，现在到该支行各个网点办理业务，处处都洋溢着温馨和谐的氛围。